「チャットボット（chatbot）」とは、「チャット」と、ロボットを意味する「ボット」を組み合わせた言葉です。

自動応答とも呼ばれます。チャットにより人間と自然な対話・応答を行うコンピュータプログラムを指します。

 

身近な例では「LINE」の公式アカウントなどの自動応答に利用されており、他にもiPhone（アイフォーン）に入っている「Siri」、Windowsの「Cortana（コルタナ）」などもチャットボットの一つです。

 

チャットボットは、営業時間外や一次応答時にオペレーターに代わって対応することで、複数の顧客の問い合わせに対して並列的に対応することができるようになり、一方でより込み入った質問やクレーム対応など有人対応が必要なサポートにオペレーターを割り当てられるようになるため、顧客サポートの対応効率を高める効果があります。

 

また、AI（人工知能）やRPAツールなどの様々な外部システムなどとも連携させることが可能になってきており、チャットによる手続きの自動受付など、利用するユーザーの利便性を高めることで、顧客満足度の向上につなげる企業も出てきました。

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その他、FAQシステムと組み合わせることで、社内サポートデスクの運用を半自動化したり、FAQやオペレーターの対応ログを教師データとして教え込むことでよりより自然な対話による自動応答も可能になっています。