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  • 公開日時 : 2018/11/20 15:29
  • 更新日時 : 2019/03/05 11:36
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チャットサポートのメリットは何ですか?

回答

チャットサポートの導入によるメリットは、オペレーターの負荷軽減などに限りません。
問い合わせを行う顧客(ユーザー)にとってもメリットのあるサポートチャネルとして注目されています。
 
その背景には、多様化する問い合わせチャネルの増加があります。
若い世代では、電話やメールよりも「LINE」などのインスタントメッセージによるチャットコミュニケーションが主流となってきていますが、スマートフォンの普及で50代60代の利用率も高くなっており、より気軽なコミュニケーションツールとして、チャットが活用されているためです。

チャットサポート導入によるメリットとして以下のようなものがあります。
 
1つ目は「伝わりやすく、正確に伝えられる」ことです。
電話と異なりテキストメッセージによる応対になるため、画像や動画、位置情報やURLなど、音声だけでは伝えにくい情報を的確に伝えることが可能になります。また、漢字やスペルなどの確認もテキストコミュニケーションのために正確に確認ができ、スムーズになります。
 
2つ目は「時間や場所を選ばない」ことです。
顧客にとっては、電話のように時間や場所を気にする必要がなくなり、知りたいときに問い合わせが可能になります。
ボットによる自動応答や、人工知能(AI)やFAQシステムとの連携により精度を上げ、より適切な回答が可能になることで、24時間サポートチャネルを開けておく事が可能になるので、コンバージョン率の改善や顧客満足度の向上に役立ちます。
 
3つ目は「すぐ応対して貰えるため、知りたいときに聞ける」ことです。
1:1の電話応対と異なり、オペレーターが複数の問い合わせに並行して対応できるため、顧客にとって「繋がりにくく待たされる」という事が起きにくくなっています。また、メール問い合わせと違って「すぐ回答が貰える」という点でも非常に有用です。
チャットボットなどの自動応答と組み合わせる事により簡単な問い合わせは自動化し、個別の質問やクレーム対応などの込み入った対応にオペレーターを割り当てることが可能になるため、コールセンターの業務効率化にも繋がります。

また、このようなメリットを活かし、最近では、顧客対応のサポートチャネルとしてだけでなく、社内サポートデスクなどの社内の様々な問い合わせを処理する窓口としての活用も進んでいます。
 
 
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