チャットで、顧客の問い合わせや相談のやりとりをするためのシステムをチャットシステムといいます。
チャットツールや、チャットサポートシステム、WEB接客ツール、オンライン接客ツールとも言われています。

 

企業のウェブサイトに設置されたチャット小窓や、社内サポートデスク、メッセージングアプリの公式アカウントのような、様々な場面で利用されています。

ウェブサイト訪問者の疑問を、その場で解決することは顧客満足度を高め、コンバージョン率の向上にも繋がります。
また、オペレーターが複数対応できたり、チャットボットの自動応答とのハイブリッドな運用によりコールセンターの対応効率も高められる手段としても、注目されています。
そのため、顧客満足度向上やマルチチャネル構築のためだけでなく、働き方改革の流れを受けて顧客サポートの業務効率化のために採用する企業も増えています。

 

チャットシステムは様々な企業が提供していますが、
「大規模トラフィックの高負荷に耐えられるか」
「人工知能やRPAシステムとの連携できる拡張性はあるか」
「有人対応と自動応答をシームレスに切り替えられるなど機能性はどうか」
「LINEやSNSアカウントとの連携は可能か」
など、目的にあったシステムを選ぶことが大切です。