IVRは「Interactive Voice Response」の略で「音声自動応答装置」といいます。
電話等の音声通話の入電時に音声案内の再生を行い、顧客が対応する番号を入力することで、予め用意された処理を行います。

担当部門へ振り分けるコールセンターや宅配物の再配達手続きなどの電話受付システムなどで主に活用されています。

IVRを導入するメリットとしては、

「自動応答によって24時間受付が可能になる」「事前に入電理由の把握ができ対応効率が向上する」

というようなものがあります。

 

一方で、想定される質問の数が増えてるにつれ質問の階層が深くなり

「何度も番号入力を求められる」「オペレーターに繋がるまでに時間がかかる」「混み合っていて結局繋がらないことがある」

といった顧客の負担が大きくなってしまう課題もありました。

 

そのため最近では、電話での音声案内とスマートフォンの画面を併用して、メニューの選択や情報の表示をすることで問い合わせの早期解決を促したり、チャットや通話などサポート手段を振り分ける「ビジュアルIVR」というサービスも出てきました。

 

モビルスでは、自動応答とオペレーターの切り替えがシームレスに行えるチャットシステム「モビエージェント」や、音声認識や音声合成、人工知能（AI)による自然言語処理技術を独自のチャットボット技術に連携させ、電話からの問い合わせや質問に音声で自動回答するシステム「モビボイス」の開発を進めています。

 

 

音声自動回答システムについてのプレスリリースはこちらをご覧ください

　【モビルス、電話からの問い合わせに「音声で自動回答するAI システム」を開発】

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