顧客とリアルタイムにメッセージ応対するサポートが、チャットサポートです。
チャット応対、チャット対応、WEB接客、オンライン接客などとも言われています。
チャットサポートの窓口として、「LINE」や「Facebook」「twitter」のようなインスタントメッセージや、
WEBサイト上のチャット小窓を、電話やメールの次のチャネルとして、活用する企業が増えています。
背景には、スマートフォンの浸透や「LINE」などのチャット形式のメッセージングアプリの普及などがあります。
この流れを受け、顧客サポートを行うコールセンターなどのお客様相談窓口も、
コンタクトセンターやカスタマーサービスと名称を変えており、
電話やメールに限らない、マルチチャネルのサポートを行うようになってきています。
まずチャットに誘導し、解決しない場合に電話窓口などに誘導することをチャットファースト、
チャットのみのサポートをチャットオンリーと呼び、若年層向けのサービスなどで取り入れられています。
チャットサポートは、AIやチャットボットによる自動応答との組み合わせで24時間の対応が可能であり、
込み入った相談にオペレーターの対応を振り分けるなど、対応効率が高い方法としても注目されています。
その他にも、画像やURL、位置情報も扱えるため、より伝わりやすく、正確なコミュニケーションが可能で、
顧客にとっては、電話より気軽に問い合わせができ、メールよりすぐに返答が貰えるといった利点もあります。
チャットサポートについてのご相談やご質問は、以下よりお気軽にご相談ください。
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